"廠商回覆如下，謝謝。

本案件收貨於4/13向聲寶客服報修冷氣(商品為聲寶冷氣新品保固中)，聲寶客服於當日即立案派單，4/14聲寶中壢服務中心工程師一早前往檢修，當下判定為商品安裝過程有問題導致冷媒流失，故於11:28轉通知百利市客服處理，百利市客服於下午1點通知宅配公司請原安裝師傅前往重新安裝處理，惟該宅配公司未即時通知安裝師傅前往，以致客戶於4/19晚間再次進線線上客服詢問進度。
4/20查詢後始知宅配公司未通知原安裝師傅前往，當下即由百利市客服直接致電
師傅要求立即處理，於4/21回報處理完成。

雖本案件延宕責任主因為宅配公司未及時通知所致，但百利市客服單位也需負督導
不週及未確實追踨案件的責任，再此致上十二萬分歉意!

另客戶反應我司線上客服無人回應問題，因客戶曾進線聲寶公司客服、百利市線上
24客服、百利獅LINE線上客服…等系統反應，其中除聲寶公司為電話客服可即時
回應外，24線上客服系統若值機人員未即時回覆可能會跳出系統，而LINE/FB系統
於下班時間則會跳出預設訊息，可能因此造成客戶誤會。此部份的問題敝司會重新
檢討客服系統設定方式，以增加客戶滿意度。
"

"廠商回覆如下:

經查目前此客訴案件最新進度為~7/29已完成退貨退款作業~
(退款完成指已通知聯合信用卡中心退款，退款時間依各發卡銀行作業時間為準)

本案件相關處理對話內容如附檔資料請 貴司參考，造成客訴原因除商品本身疑有設計不良問題外，近期貨運業者退貨收取時間較長也是主要問題(約3~7天)，
另外敝司客服及廠商須檢討改進項目說明如下~
(7/29已公告客服部門及通知廠商代表)

客服部份~
一、\t客戶要求事項請務必詳細確認及轉達廠商
二、\t重大客訴件請知會主管及主動追踨

廠商部份~
一、\t客戶要求事項請務必即時/即刻確認清楚
二、\t商品問題與客戶解說時務必說明清楚(必要時由原廠協助)
三、\t目前市場貨運延宕問題務必主動告知客戶了解
"

"廠商回覆如下 :

對於顧客下單，未如期收到商品，以及廠商商品延遲到貨，未主動告知進程表示抱歉。
該筆訂單為：20210605000106（ZMI 紫米 QB822 20000mAh雙向快充行動電源-數顯版(27W Aura) ）。
於06/05時收單後，接獲廠商通知缺貨，平台於收到通知後，第一時間進行商品下架，故無明知貨源不足仍進行促銷活動之情況。
而該品項貨源原預計於一週後回復正常供應，但計畫趕不上變化，該批貨源於約定期限內，尚未獲得海關放行取貨，因而造成延遲。
未來會持續要求廠商加強庫存管理，避免此類案件再次發生。
"

"廠商回覆如下 :

經同仁查詢
1.\t此客戶原本是結帳失敗兩次造成無庫存可買，
之後客戶1/4進線客服詢問何時會補貨並未留下資料，所以並不是\"没有人回覆她或發簡訊給她\"喔。

2.e-Payless線上客服告訴她取消訂單，庫存將在第二天更新，以便她可以再次訂購\"→一般來說我們的客服不會回覆這樣的內容，我們會再確認

3.\"並聯繫貴司多次\"→我們這邊並沒有收到訊息。

今日客服去電跟客說明原委告知商品已無貨源狀況，客已知悉並接受，後續已無問題!
若原廠有推薦後續型及特別價格我們會再另外提醒客戶下單。
"

"廠商回覆如下：

客訴事件相關同仁回覆如下，皆有完整敘事過程以及我們這邊的回覆，客人還有疑問再請告知，謝謝。

4/28 訂4台冷氣 到5/31才完成整體安裝及相關部分的處理
>>冷氣期的安裝時間確實無法盡如人意，以聲寶冷氣為例該時期的等待時間也至少約兩週以上，這部份還請見諒!
在安裝過程中百利市線上客服(沒服務電話，無法口頭說明清楚)的服務也是唯一的溝通管道，這種方式非常不不友善，客服不能即時回應，系統會結束對話，顧客須重新登入，前面反映的文字內容就遺失了，要再重新輸入，溝通結果很不滿意，因此留下負評希望大幅改善。網站中沒有客服專線，線上回覆也超慢！提出問題了，說要電話回覆也沒有。
>>百利市24小時客服確實為線上文字客服，但客戶若有重大訊息通知或連絡，一樣可告知客服由商品PM回電給客戶，本案件於客戶反應的隔日由廠商&工班連絡後續處理事宜。
針對此類客訴案件百利市購物中心本就有重大客訴專人回覆的SOP，後續會再加強回電的時效性　!
"

"感謝您的留言，由於shop.com上收到的產品資訊由商店所提供，已建議夥伴商店鷹儘速更新產品資訊。"

"謝謝您的留言， 廠商回覆如下 :

本案件其實最主要為訂購人、收貨人不同，且各自又連絡廠商及百利市客服，造成許多訊息紊亂且傳達錯誤，
剛剛已請相關單位致電客戶說明，有關於鑑賞期無條件退貨的規定(如:非試用期、不可刮傷…等)，邱小姐都能接受
並同意扣除商品退貨所造成的整新費用350元，本案件已轉請客服協助辦理退貨退款。

另針對來文中的問題，作以下說明~
1.\t原始來文中述明是四月美安大月購買，實際為11月購買，訂單號碼20191104000460。
2.\t線上客服人員服務問題，已請客服主管協助若滿線時加派人力協助回覆，避免客戶等待。
3.\t商品瑕疵要求換貨或檢修要求客戶寄回原廠~此部份確為客服疏失，依SOP應直接請客戶退貨廠商收回處
理，已再重新要求客服注意!
4.\t客戶質疑商品便宜是有陷阱~百利市購物中心為聲寶公司經營，不會販售黑心無良商品，若商品有品質問題
也必定為客戶處理到滿意結案為止，請客戶放心 !
"

"
感謝貴公司寶貴的意見，我們會轉達客服同仁了解與改善，基本上只要在系統留言，客服一定會回應，也許當下多位客人同時問問題或者客服其他業務，確實無法第一時間服務，望貴公司理解，後續也請貴公司繼續支持百利市。"

"經了解後發現當天因系統不穩造成短暫異常，雖然及時排除，但可能在資料傳送上時發生了錯誤，造成會員不便，請見諒。對於您購物時產生不愉快，真的非常抱歉，並將您的建議會呈報管理單位了解作改進。

謝謝"