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最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)

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產品資訊

產品編號: 11100845103

最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)

知名的旅館集團麗池卡登,曾經詢問顧客,對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問,才知道顧客想要的不是自己的家,而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做,有人很清楚你的個人喜好,「神奇地」為你打點好一切。不用怪景氣不好,市場競爭激烈……在任何時刻,你的最佳策略都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。本書中將會分享:實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做;如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務;如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),並且在高檔精品寶格麗(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被廣泛使用。如何追求最極致的服務,帶給顧客最佳的體驗呢?本書將繁複的服務現場及組織的問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則:1. 完美的產品2. 服務人員細心周到3. 服務及時有效4. 有效的問題解決流程從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如:*在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos)*如何提供一種系統性的服務,預防意外、災難的發生*如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料*如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求?*讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗*你要提供哪種服務水準?讓顧客一上門就知道*在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻,善用語言的力量*服務或產品出問題時,該如何彌補顧客?*麗池‧卡登獨特的客服系統……經營事業,有許多環節不在你的掌控中,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長長久久的利潤。

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